“我们小区有人焚烧垃圾，希望相关部门及时处理。”“建议蒸湘区政府加强招商引资力度。”“我想请问一下我的小孩入读区实验小学需要满足哪些条件，要办理什么手续?”……每天清晨，区党政门户网的政务信箱与12345政府服务热线都会收到几十封网友的来信。

　　“有问有答”，畅通民意诉求渠道

　　新时期“网络问政”如何“问”？民意诉求能否通过正常渠道合理及时地表达……

　　区委、区政府从打造网络服务平台和探索引导网络舆论等方面入手，从疏通党群政民沟通渠道、有效化解社会矛盾、促进社会和谐发展着眼，坚持从唠叨话语中体察社情民意，从尖锐批评中挖掘真知灼见。门户网站突出“在线访谈”、“书记区长信箱”、“咨询投诉”等互动栏目的设置，畅通了12345政府服务热线，给广大网民开辟了表达意愿、网络问政的多个渠道,真正形成了群众在那头向政府传递所思、所想、所需，政府在这头听民声、知民意、解民忧的良好机制。

　　2016年，全年共受理市党政门户网政务邮箱转来邮件10件，区党政门户网站受理“书记、区长”信箱信件38件，红网论坛等各大论坛帖子358件，受理市12345热线交办工单2806件。全部来信、帖子经书记、区长或相关领导批示后，得到了有效处理，并在网上予以公开回复，确保“件件有回音、事事抓落实”。网络已不仅成为广大网民表达诉求、参政议政的广阔平台，更成了政府听民声、集民意、汇民智、解民难的有效渠道。

　　“有答有办”，提高群众的满意率

　　只有倾听“最原声带、原汁原味”的网络声音，才能真正了解群众所想、知晓群众之意、排解群众之忧。只有把网民反映的问题挂在心坎上，落到行动上，才能让网民提了不白提，等了不白等。

　　“网上无小事”。网络的每一环节都有专人负责。区信息化办的工作人员，每天轮流值班及时快速全面地收集涉及蒸湘的网络舆情信息。网友提出的问题、建议，经过甄别梳理分类，第一时间被转发到了相关部门镇街。各部门、各镇街快速灵活地开展调查、处理并及时回复网友。区委、区政府主要领导对网民所有提问坚持有件必阅，逐条批办，一大批群众反映的热点难点问题得到了及时有效地解决。市民罗女士通过“12345”政府服务热线求助，称在蒸湘区氮肥厂家属区109栋旁边有棵树被风刮倒倾斜在电线杆上，存在安全隐患，希望有关部门解决。收到工单后，区信息化办第一时间上报，并通过网格管理平台迅速通知联合街道南三角线社区派人到现场调查处理。接到电话后，社区网格员立即请来了工作人员将大树移走，从收到工单到消除安全隐患，整个过程不到一个小时。2016年11月11日，网友反映火车西站红凌大厦由于下水道主水管堵塞，导致小区排水沟内污水无法排出。区信息化办及时将舆情上报分管城管城建工作的领导，分管领导指示区建设局进行了修整。区政府的一系列举措平息了民怨，赢得了民心。有网友致电12345：“感谢蒸湘区委、区政府，群众的问题总能第一时间得到解决，谢谢了！”

　“有办有督”，建立健全落实机制

　　民意诉求能否通过网络表达？群众的困难能否得到真正解决？成为广大网民最关心的事情。

　　为进一步掌握网络舆情主动权，畅通民情民意表达渠道，及时、有效地办理网民意见和建议，我区制定了《蒸湘区网络舆情处理制度》，《12345政府热线督查考核办法》,健全和完善了网上舆情搜集和快速反应机制，下发了《关于加强网络舆情和网民意见建议办理工作的通知》，并成立了区网络舆情办理工作领导小组，分别把关网络舆情动态、督查督办回复建议、监督检查落实情况。同时，创新性地将“12345”与网格化管理、服务工作有机结合起来，实现了热线转办工单与网格化管理工单处置流程相整合，进行同安排、同部署，实现资源共享、信息互通、联手处置。 建立健全了网络舆情检测机制、网络舆情研判机制、网络舆情应对机制，制订了受理—办理—回复—跟踪反馈的网络舆情和网民意见建议办理工作流程。组建了一支人员达51人，辐射镇街、涵盖各部门的网评员队伍，专门从事网络宣传和网络评论工作，形成了“一个中心，全面辐射，整体带动”的工作体系。