一、首问负责的目的

针对群众对中心内各部门职责分工和办事程序不了解、不熟悉的实际问题，结合本中心实际，而制定的便民工作制度。

二、首问负责的要求

1.对来访（来电）者提出的咨询、投诉或业务办理等问题，无论是否属于本部门范围的事情，首先受到询问的人员要负责指引、介绍或答疑，不得经任何借口推诿、拒绝或拖延时间。

2.首问负责部门或工作人员能当场处理的，要当场解决。不能当场处理或不属于职责范围内的，应该做到：

（1）向对方说明原因，给予必要的解释；

（2）将来访者带到或指引到相关部门办理；

（3）可用电话与相关部门联系，及时解决；

（4）转告有关的电话号码或办事地点。

3.答复来访（来电）者提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则。对于不清楚或掌握不确切的问题要及时请示有关领导，给予对方一个准确的解答。对于确实解决不了、解释不了或不属于本部门管辖的问题，应耐心向对方说明情况。

4.答复、介绍或指引时，首问负责的人员态度要热情，用语要文明，要杜绝服务忌语，努力树立高效、公正、廉洁、文明的良好形象。

三  首问负责的责任追究

“首问负责制”的执行情况，列入工作考核，全体工作人员要认真执行好“首问负责制”。在处理来访（来电）的咨询、查询、投诉或业务办理过程中，如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象，一经查实，要对责任部门和责任人进行教育，情节严重的要给予批评或处理。